User:Nemo bis/Appunti/OTRS

OTRS

La relatrice inizia a chiederci chi siamo: su una ventina di persone, siamo quasi tutti operatori OTRS.
L'uso di OTRS inizia nel 2004 per migliorare la comunicazione; nasce come una cosa dei capitoli: le prime code sono info-en, info-de, press-de e wm-de; poi it, fr, nl. Attualmente ci sono 553 operatori OTRS, quasi tutti volontari, 268 code attive, 592.742 ticket.
Varie tipologie di richieste. Molte richieste di aiuto o piccole segnalazioni di errori; sembra che OTRS sembra il primo fronte dell'aiuto, anche se dipende da quanto è pubblicizzato l'addresso nei diversi progetti.
Anche molte richieste che non c'entrano nulla: richieste di indirizzi di VIP, comunicati stampa, CV; persone che cliccano "contattaci" da una voce pensando di contattare l'oggetto della voce (ad esempio richieste di rimborso a compagnie aeree, croce rossa).
Code suddivise per lingue; comunicazione interna tramite mailing list e wiki. Ogni progetto/coda ha le sue regole/prassi scritte e non scritte.
- In tedesco hanno una lista per annunci (ad esempio nuovi membri); in nl una lista che usano prevalentemente per discutere l'aggiunta di nuove persone (decisione di gruppo).
- C'è un wiki (privato), ma, ad esclusione dei tedeschi, non è usato per le discussioni ma per documentazione delle linee guida ecc. e per aggiornare i modelli di risposta (servono gli amministratori, che però lo fanno immediatamente fidandosi delle modifiche).
C'è gente che risponde solo ai ticket a cui si può rispondere con un template; altri al contrario rispondono solo a ticket che richiedono una spiegazione specifica.
Una delle principali differenze fra il lavoro su OTRS e il lavoro sui progetti è che su OTRS il lavoro è individuale: per ogni email c'è solo una persona che risponde, e solitamente non c'è un controllo da parte degli altri operatori.
Gli operatori OTRS sono un gruppo ristretto e selezionato di persone fidate che si fidano l'uno dell'altro. [L'ottimismo è il sale della vitaaa!]
Cosa può aiutare gli operatori?
- Coltivare le capacità di comunicazione per compensare la minore collaboratività del lavoro. Siamo allenati nello scrivere le voci, non nel gestire le lamentele [non sono sicuro che questo fosse il punto].
- Seminari per gli operatori organizzati dai capitoli. Ad esempio, consigli su questioni legali: i tedeschi hanno degli avvocati che si occupano di questo.
- Più collaborazione, più iterazione [?]. Il lavoro è individuale, ma è importante comunicare e condividere le proprie esperienze.
Scaricabarile. Ad esempio una minaccia legale in tedesco alla WMF, rimbalzata a info-de e poi foundation e così via. Bisogna almeno includere una nota per spiegare il motivo del trasferimento; e una traduzione.
Eroi invisibili: se si fa un buon lavoro seguendo le regole ecc., tale lavoro è silenzioso e nascosto. Servono dei piccoli riconoscimenti e premi fisici (barnstar? lettere di ringraziamento a tutti?).
Chiedere aiuto quando se ne ha bisogno. WMF: Philippe o ChristineM.
Alcune settimane fa agli operatori OTRS è stato chiesto di rispondere ad un sondaggio:
- OTRS è una piattaforma strana e va aggiornato, la WMF sembra sorda.
- Reclutamento: pl ha un progetto specifico, bisogna migliorare.
- La maggioranza degli operatori (59 %) ritiene che il training non sia efficace; in effetti, non esiste proprio.
- Il 70% degli operatori vorrebbe del feedback sul suo lavoro. Ma da chi? In it, fr e nl capita che qualcuno controlli il lavoro altrui e non sia d'accordo o che alcuni operatori diano cattive risposte, ma spesso sono quelli che risolvono più richieste.
Dovremmo sapere dagli utenti se sono soddisfatti; alcune compagnie dopo un po' ti telefonano se non sei soddisfatto della risposta. Non sappiamo che cosa succederebbe, proprio per questo dobbiamo provare! [questo l'ho scritto su otrs-it-l {ma bisognerebbe usare le funzionalità di OTRS stesso}] In info-en hanno provato a cercare risposte contente o arrabbiate e le prime sono più frequenti, specie in caso di risposte personalizzate.
Seminari tenuti da WM-DE (tutti fantastici):
- Intestazioni delle mail e cose tecniche.
- BLP, con avvocati.
- Un altro che mi è sfuggito [anche a me! :-/]
Differenze fra il sondaggio globale e le risposte dei tedeschi? Non erano discriminati.
Application per i nuovi arrivati? A quanto ho capito, i tedeschi chiedono un'application con alcune domande e la mettono su otrs-wiki e ne discutono. Gli olandesi ne parlano sulla mailing list; gli italiani pure. (Ma Nemo non è d'accordo (sul fatto che si sia detto questo))

Dubbi di Nemo
- Rapporto colla WMF e i capitoli e suddivisione dei compiti
- Rapporti e attività legali (ad esempio polpost)
- Rapporto coi progetti (i volontari OTRS controllano/decidono?)
- Questione dell'identificazione

Conclusioni

Submissions/Volunteer_Response_Team_Workshop#Recommendations